Laden zonder verrassingen: gebruiksvriendelijkheid centraal in vier projecten

Een klantreis, een servicebenchmark, een rapportage over prijstransparantie en een klachtenloket. De komende maanden wordt een viertal projecten uitgevoerd gericht op het gebruiksvriendelijker maken van publiek laden. Door nog meer vertrouwen te winnen bij de groeiende groep (potentiële) EV-rijders jagen we samen de transitie naar elektrisch vervoer aan.

Het uitgangspunt van de vier projecten is hetzelfde: laden zonder verrassingen. Dat dit niet altijd het geval is, bleek eerder dit jaar onder meer uit het Onderzoek & implementatieplan prijstransparantie in opdracht van NKL, en uitgevoerd door EVConsult en CE Delft. De laadprijzen voor elektrische auto’s zijn op dit moment nog onvoldoende transparant. En hoe is het eigenlijk gesteld met informatie over storingen bij laadpalen? Waar kun je als EV-rijder terecht met klachten? Er is, kortom, nog heel wat te winnen op het vlak van gebruiksvriendelijkheid. En daar gaat NKL, in samenwerking met partners, de komende maanden iets aan doen.

Marktpartijen stimuleren 
Een direct gevolg van het Onderzoek & implementatieplan prijstransparantie is de Benchmark prijstransparantie. Deze wordt – na openbare consultatie van de onderzoekmethode in januari 2021 – uitgevoerd in februari/maart 2021, waarna de eindrapportage volgt in april/mei 2021. De doelstellingen van de benchmark zijn om marktpartijen te stimuleren om prijstransparantie te verhogen en om inzicht te bieden aan belanghebbenden in de ontwikkeling en status van prijstransparantie. De benchmark wordt uitgevoerd door een team van Laadpastop10, de Hogeschool van Amsterdam en MRA-Elektrisch. Laadpaalexploitanten, laaddienstverleners en NAL-regio’s worden uitgenodigd om mee te denken over de opzet van de benchmark.

Klantreis als basis
De servicebenchmark over bestaande laadpalen en het klachtenloket worden gefaciliteerd door respectievelijk EVConsult en in-Novation. Dit gebeurt in samenwerking met onze partners in de keten (onder meer VER, Laadpastop10 en ANWB) en uiteindelijk ook met EV-rijders die gebruikmaken van het publieke laadnetwerk. In-Novation brengt momenteel de klantreis in kaart die als basis dient voor zowel de servicebenchmark als het klachtenloket. Hierin wordt inzichtelijk gemaakt welke knelpunten EV-rijders ervaren en waar nu klachten over binnen komen. De servicebenchmark is een meting van het serviceniveau bij publiek laden op basis van een tiental indicatoren, vanaf zoeken naar een laadpunt, het laadproces zelf en de afhandeling met de EV-rijder.

De oplevering van het klachtenloket wordt verwacht in maart 2021. Op ongeveer hetzelfde moment heeft EVConsult de methodiek gereed voor het meten van het serviceniveau van laden, waarna uitvoering van de servicebenchmark kan plaatsvinden.