Projecten

In de laatste jaren is de elektrificatie van met name personenvervoer goed op gang gekomen. Om de particuliere elektrische rijder geïnteresseerd te krijgen en te houden, is het van belang dat elektrisch rijden én laden prettig en betrouwbaar zijn. Op het gebied van laden is dit nog niet altijd het geval. Zo zijn de laadprijzen voor elektrische auto’s bijvoorbeeld onvoldoende transparant, is er geen heldere informatie over storingen bij laadpalen en is er voor EV-rijders geen centrale plek waar zij terecht kunnen met klachten.

Onder de noemer Laden zonder verrassingen zetten we in op meer gebruiksvriendelijkheid voor de EV-rijder. Dit doen we om te beginnen met het in kaart brengen van een klantreis, een service benchmark over bestaande laadpalen, een rapportage over prijstransparantie en de inrichting van een klachtenloket. De ambitie is dat (publiek) laden in 2025 een eenvoudige alledaagse handeling is, zoals dat nu geldt voor het tanken bij een benzinestation. Samen vergroten we het vertrouwen bij de groeiende groep (potentiële) EV-rijders en jagen we de transitie naar elektrisch vervoer aan.

Klantreis
Met de ‘Klantreis publiek laden’  zijn in zeven stappen de ervaringen, knelpunten en behoeften van EV-rijders in kaart gebracht; vanaf het plannen van een laadsessie tot aan het ontvangen van de factuur. Positief is dat EV-rijders meer vertrouwen hebben in de grotere afstanden die kunnen worden afgelegd met elektrische voertuigen en de substantiële toename van het aantal publieke laadpalen in de afgelopen jaren. Om EV de komende jaren te laten groeien, zullen met name óók de minder actieve en geïnformeerde rijders moeten overstappen. Hiervoor is het nodig dat het publiek laden gebruiksvriendelijker wordt.

Meer informatie over de klantreis lees je hier. De 'Klantreis publiek laden' is hier te downloaden.

Service benchmark
De klantreis is de basis voor het opstellen van een service benchmark. Met de service benchmark meet je de klanttevredenheid van alle stappen van de ‘Klantreis publiek laden’. Door middel van een enquete onder EV-rijders zijn de belangrijkste indicatoren en vervolgens informatiebronnen geselecteerd. Na verificatie door EV-experts en ketenpartners kan met deze service benchmark de gebruiksvriendelijkheid op uniforme wijze worden gemeten. Met de uitkomsten uit dit project kan periodiek een service benchmark uitgevoerd worden over publiek laden. De service benchmark wordt gefaciliteerd door EVConsult in samenwerking met onder meer VER, Laadpastop10, ANWB en uiteindelijk ook met EV-rijders die gebruikmaken van het publieke laadnetwerk. 

Meer informatie over de service benchmark lees je hier. De 'Servicebenchmark publiek laden' is hier te downloaden.

Benchmark prijstransparantie
In het kader van de Nationale Agenda Laadinfrastructuur (NAL) is eerste editie van de ‘Benchmark prijstransparantie’ gehouden. Hieruit blijkt dat het voor de groeiende groep EV-rijders in Nederland steeds duidelijker is wat de kosten zijn van (semi-)publiek laden. De tarieven zijn grotendeels bekend voorafgaand aan een laadsessie en deze komen vrijwel altijd overeen met de prijs die achteraf op de factuur wordt vermeld. De transparantie tijdens het laadproces zelf, maar ook bij het laden zonder abonnement, kan nog beter. 

Meer informatie over de benchmark prijstransparantie lees je hier. De Benchmark prijstransparantie is hier te downloaden.

Klachten- en meldingen proces
Om tot een klantvriendelijk laadproces te komen is het van belang dat EV-rijders weten waar ze met hun problemen tijdens het laden terecht kunnen. Zowel uit de gesprekken voor het inzichtelijk maken van de klantreis als vanuit de servicebenchmark brengen we problemen in kaart van EV-rijders die nu onvoldoende gemeld en opgelost kunnen worden. In co-creatie met ketenpartners ontwikkeld in-Novation in opdracht van NKL een ontwerp van een klachten- en meldingenproces.

Meer informatie over het ontwerp van een klachten- en meldingenproces vind je hier. De rapportage over de ontwerpsessies is hier te downloaden.